丹东市全域智慧养老云服务平台运营及线上关爱服务结果公告

一 、 项目编号 ：JH26-210600-02645

二 、 项目名称：***平台运营及线上关爱服务

三、中标（成交）信息

包组编号：001

包组名称：***平台运营及线上关爱服务

供应商名称：联通（辽宁）***网有限公司

供应商地址：辽宁省沈阳市经济技术开发区辽宁省沈阳市沈****路****号

中标（成交）金额：1,270,000（元）

评审总得分：91.67（分）

四、主要标的信息

包组编号：001

包组名称：***平台运营及线上关爱服务

服务类

名称：***平台运营及线上关爱服务（C05010400养老服务）

服务范围：***平台，开展线上关爱服务。（***平台） （一）****中心运营服务（单项服务控制价：36万元） 1.人员规模：配备工作人员上限6名（配备人员数量须取得甲方同意），满足开展服务的基本需要（每名工作人员每月支付服务费不超过5000元）。 2.服务渠道：通过3452222***平台（以下简称“平台”）提供服务。 3.服务内容：负责热线值守、平台系统信息采集和数据整理、平台订单处理及服务商管理、养老服务质量回访、服务抽检辅助工作、养老业务培训、政策宣传等辅助工作等日常服务工作及为全市3000名特殊困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务（每月主动关爱服务对象1次） 4.服务时间：需提供365天*24小时线上服务，****中心落实24小时在岗值守。 5.服务人员：由供应商配备、培训、管理服务人员。 （二）线上关爱服务（单项服务控制价：90万元） 1.为全市3000名特殊和困难老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务。 2.2022年-2026年8月31日之前已发放老年手机终端设备的不再发放设备，继续提供线上关爱服务（包括定位功能、***平台、***平台等）。每人每月服务费用不超过10元人月。 3.本项目服务期内，2022年-2026年8月31日之前已发放的老年手机等终端设备如有损坏，供应商仍需负责维修、更换（故意损坏除外）； 4.需为新增补的服务对象发放智能穿戴设备（手机或手表），设备价格不超过300元台（更换或补充设备数量不超过1500台）。 5.供应商需提供终端设备的安装及使用指导服务。 6.本项目更换或补充的终端设备需具备通话功能、定位功能、***平台，***平台。保修期1年，免费维修、更换（故意损坏除外）。 7.为选择或持有老年手机等终端设备的老人***网卡及专用通信资费套餐（保障接听免费，每月在本地主叫通话时长不少于500分钟、不少于100兆流量），套餐内资费无需老人付费，超出部分由老人自理。 （三）养老服务热线服务（单项服务控制价：4.2万元） 1.负责3452222养老服务热线（含中继线主号及不超过4条从号）***网络电话机费用，保障养老服务热线24小时畅通。 2.****中心宽带费用，****中心网

服务要求：（1）组织架构 要求供应商具有养老服务相关工作经验，具有丰富的现场运营实施管理经验，同时结合本项目实际设置清晰的现场运营管理架构，对架构中各节点不同岗位的岗位职责梳理清晰。 (2)人员配备 供应商应按项目要求配备运营服务人员，服务商应具有成熟且完善的人员配备方案。采购人有权对供应商配备人员的工作进行监督管理。供应商应提交月度、年度运营报告。 本项目运营服务团队配置上限6人 (其中:运营经理1名，话务员若干名）。具体要求如下： 运营经理：大学专科及以上学历，专业不限。具有至少5年的部门负责人管理经验、高度的工作责任心与政治思想素质:具有较强的沟通和解决问题的能力。负责项目全流程运营管理，统筹资源保障合同履约，管控项目进度质量，处置重大运营事项；管理运营团队，落实工作安排与考核，建立业务流程规范，负责对外协调、****中心讲解；***平台软硬件运维及升级协调，处理技术故障；开展运营数据监控，定期输出各类数据报表。 话务员：大专及以上学历，专业不限。普通话发音标准、流利，声音甜美亲和力佳，具有良好的业务表达能力和理解能力，工作态度积极，热情，责任心强，****中心普通话务工作，接受倒班工作制度;熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT 等。 ****中心话务员职能工作，24小时接听养老服务热线，开展主动关爱、养老业务咨询、政策宣传、工单处理、服务回访、服务投诉处理及服务抽检辅助，协助处理紧急救援等服务。 (3)人员培训 供应商须建立常态的培训和考核机制，包括对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，****中心运营特点，定期对业务人员进行技能考核，有效保障人员素养及服务水平的提升。 供应商须提供话务员技能培训计划及内容，对话务人员进行业务知识、话务礼仪、***平台信息系统操作知识等培训。员工的培训工作应在合同签订之后安排。 （4）人员管理规范 供应商须提供人员管理各项规章制度，以持续改进和提升员工管理水平、保障项目服务质量。人员管理规范主要包括行为规范管理、保密管理、考勤管理、交接班管理、例会管理、休假管理等。

服务时间：2026年9月1日至2027年8月31日。需提供365天*24小时线上服务，****中心落实24小时在岗值守。

服务标准：1.运营管理需求 (1)排班管理 根据工作量预测，供应商须制定排班管理方案，***平台渠道。养老服务3452222热线按照 365天*24 小时工作制制定排班计划;人员排班必须遵守国家劳动法规定。 (2)报表管理 为建立常规通报机制和高效的沟通机制，供应商须提供日常运营过程中的报表管理方案，包含报表类别及信息传递流程等，及时、有效、准确地反馈运营数据、存在的问题及解决办法。 (3)业务流程管理 供应商需基于项目现状，对当前不同业态的业务流程进行梳理和优化，要做到流程闭环、可追溯，并最终形成标准化的业务流程管理方案，***平台运营管理质量。 （4)现场管理规范 供应商须根据采购人的运营管理要求，建立健全各项现场管理制度以维护现场工作秩序，保持良好的工作环境，保障职场有序运营。现场管理规范须包含信息安全管理、场地出入安全管理、场地文化宣传管理、工作环境健康管理等。本项目服务保障要求如下: 2.质量保障需求 为保障养老服务热线3452222及平台的服务质量与服务水平，要求供应商建立完备科学的质量管理流程，每月抽查、现场监听业务内容，如发现服务中存在问题，以保障社会公众满意为最优原则处理。质量管理需求包括:明确的质量管理体系、质量管理措施、质检管理方案等。 3.应急管理需求 供应商应具备丰富的应急管理经验，制定体系化的应急管理机制及时响应、及时解决突发各类突发事件，并有效应对服务器故障、软件故障、服务对象突发事件、话务溢出等突发情况，保证项目平稳运营。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 吕孝琪、李东汉、王志鹏（包组编号：001）

六、代理服务收费标准及金额：

包组编号：001

包组名称：***平台运营及线上关爱服务

代理服务收费标准及金额：参考发改价格【2015】299号通知，不足伍仟元按伍仟元收取。向成交人收取代理服务费金额17,160.00（元）

七、公告期限

自本公告发布之日起 1 个工作日。

八、其他补充事宜

无

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：丹东市民政局

地 址：****路****号

联系方式：0415-***3066

2.采购代理机构信息

名 称：丹东沿江全过程咨询服务有限公司

地 址：****道****号（辽宁(丹东)****大楼****楼）

联系方式：0415-***9822

3.项目联系方式

项目联系人：于先生

电 话：0415-***9822

十、附件

采购文件： ***平台运营及线上关爱8.6.doc